这家影楼又被控“套路消费者” 市监部门：界定商家违规较难|焦点热议

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来源：潇湘晨报时间：2023-04-24 12:44:13

潇湘晨报记者曹伟长沙报道

购买399元低价摄影套餐，最后经选片师“软磨硬泡”消费了5000多元，协商退费遇阻。近日，消费者李丽(化名)向潇湘晨报晨意帮忙记者反映，她在长沙一家名为“你好大叔”的摄影机构遭遇二次销售“套路”。潇湘晨报曾在今年3月对该现象予以报道(详见本报3月17日A06)。针对此次投诉，店方负责人称销售流程没有问题，是消费者自己反悔“闹事”。

【资料图】

李丽今年30岁，在长沙一家餐饮机构当服务员。今年2月份，她在朋友的推荐下，来到开福区湘域智慧写字楼的“你好大叔”摄影工作室，缴纳了399元，购买了一个套餐，里面含有10张精修底片，以及一个七寸相册和摆台。

3月13日，李丽再次前往该机构进行了拍摄。3月31日下午，李丽又按照约定来到工作室挑选照片。李丽称，当时她是和一个女性朋友一起去的，但选片时，工作人员不允许她朋友陪同。

“她们说这张也好，那张也不错。”李丽称，她最后一共挑选了数十张照片。工作人员将拍摄的大量照片逐张在电脑上放给她看，还向她推荐了升级套餐，购买这些照片一共要9600多元。但李丽称自己无力承受，工作人员又给其推荐了5600元的套餐。李丽称，自己在选片过程中，有两名工作人员不断对其进行游说，“现在年轻，以后身材就走样了，当然要多留一点照片”，但是她想找朋友参考一下，工作人员也不允许，甚至她和朋友发信息也被打断。

李丽称，她从下午3点多一直待到了6点多，最后在对方的轮番“攻势”下，用花呗支付了5000元，此套餐内含有共57张照片，初修照片也发到了她的邮箱，精修照片和相册等其他产品会在15日内给她。

但自己走出店后，和朋友讲述这一经历，两人觉得是被“诱导”了。“明明是冲着399元套餐来的，怎么会消费5000多元?”李丽说，当晚她就向机构工作人员提出退款，但被拒绝。4月1日，她向市场监管部门进行了反映，几天后机构联系到她进行协商。

4月14日，李丽和朋友来到店里进行协商。“对方说最多只收我底片的钱，照片也不精修了，69元一张，算下来退我1700元。”李丽说，她仍然觉得不合理，没有协商一致。

实际上，3月，潇湘晨报记者也曾报道过该机构遭遇消费者类似投诉的事件。消费者小堡和蒲女士也是反映事前购买了399元的套餐，到店后被不断“洗脑”，分别支出了6000元多元和3000多元。

“你好大叔”摄影工作室店长苏女士对此回应称，选片师确实会给顾客建议，但并不强迫顾客选择，“你以后身材会走样”类似的言论并不是贩卖焦虑，而只是一种闲聊。之所以顾客不能有人陪同，是出于保护客户隐私的考虑，有的顾客拍的是私照。

而这次针对李丽的投诉，苏女士称，他们也进行了调查，认为其销售过程没有问题，是李丽自己在选了照片后，反悔“闹事”。“不允许陪同是我们的规定，但没有限制她和朋友发信息。”苏女士说，他们的销售过程全程有监控，但记者提出是否能够查看具体监控内容时，苏女士称监控未能保留。

业内人士

399元套餐很难赚钱

潇湘晨报记者发现，“你好大叔”摄影工作室在多个社交平台均有推广账号。据介绍，该机构在长沙、武汉、重庆、成都等地均有分店，长沙这家机构有2500多平方米。

记者以消费者身份在与其客服交流后，对方也推荐了399元套餐。“原价1399元，活动价399元”，并承诺“无任何隐形消费”。

而根据公开报道，影楼“二次消费”引发的消费投诉也屡见报端。

长沙一家摄影机构的工作人员告诉记者，“二次消费”营销模式是很多影楼常见的模式，影楼一般以低价套餐吸引顾客到店后，再展开二次销售。

“真正赚钱的是二次销售。”这位业内人士称，影楼方面的成本不仅在于摄影师拍摄这一简单过程，还有房租、水电、服装、人员等各方面投入，以399元10张精修照片这种套餐为例，除非很好地控制成本，否则基本不能盈利或者盈利空间非常小。

“你好大叔”摄影工作室所在的长沙市开福区东风路市场监管所工作人员表示，此前由这种模式引发的消费纠纷多次发生。

“消费者投诉影楼‘诱导’消费，但是这个‘诱导’怎么定性是个问题。”工作人员表示，如果商家存在强迫消费者进行交易的问题，比如控制人身自由，那就是属于公安部门处理的范畴。另外，一般消费者也很难提供有效的证据来证实，所以面对此类事件，他们一般是进行协调处理。同时，摄影照片是一个特殊的商品，如果商家已经将底片发送至消费者邮箱，消费者再提出退费，很难确认消费者是否留存了底片。

但由于此类投诉频发，他们要求商家明码标价、规范合同、完善服务流程，比如在给顾客发送照片时明确内容、张数、途径，并由消费者签字确认，避免此类纠纷发生。如果商家确实存在违规之处，还是欢迎消费者通过12315热线进行反映。

有业内人士指出，此类消费投诉和纠纷产生的原因，系拍摄水平和质量没有统一标准、各种影楼的大小规模不同、消费者和商家双方签订的合同不规范等。也有法院在审理此类案件时曾发出司法建议书，建议商家设置“冷静期”。

针对同样投诉高发的医美服务行业，今年国家市场监管总局发布了关于《医疗美容消费服务合同(示范文本)》的通知，其中提出了示范文本督促机构应当规范营销行为，不得在宣传中制造“容貌焦虑”，同时，示范文本特别设置了单方解除权条款，赋予消费者在冷静期内无责任解除合同并要求全额退款的权利，保护消费者“后悔权”。

在记者截稿前，李丽告诉记者，“你好大叔”摄影工作室工作人员已经和她再次联系，双方已经协商一致解决此事。

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